Кейсы

Анна Ткачева - Тим лид Event Team

Я работаю в Travel Plus уже больше 10 лет. За это время у меня было много разных задач и этапов, но самым сложным профессиональным периодом стал переход в роль тимлида Event Team.

К тому моменту у меня уже был хороший опыт, я умела работать с клиентами, продавать туры и вести крупные проекты. Но довольно быстро стало понятно, что быть руководителем - это совсем другая история.

Основная сложность была даже не в самой роли, а во мне. Мне казалось, что я должна идеально разбираться абсолютно во всем, всегда быть уверенной, быстро принимать решения и никогда не ошибаться. А когда руководишь крутыми профессионалами, внутреннее давление только усиливается.

В Event Team собрались очень разные люди, у каждого свой характер, свой подход и свои сильные стороны. Кто-то блестяще чувствует клиента и умеет продавать идеи так, что ему невозможно отказать. Кто-то виртуозно собирает сложные выездные инсентивы и заранее продумывает детали, о которых другие даже не подумают. Кто-то невероятно силен в крупных конференциях, где важны контроль, точность и огромное количество процессов одновременно.

При этом мы не работаем как набор отдельных людей. За последние годы команда выросла и стала очень сильной именно потому, что мы научились по-настоящему работать вместе. В MICE это особенно важно, потому что у нас нет “типовых” проектов. Сегодня это может быть цикловое совещание в Грузии, или встреча менеджмента в Аргентине, завтра крупный медицинский конгресс в Алмате или внутреннее корпоративное мероприятие на несколько сотен человек. И у каждого проекта своя логика, свои риски, сроки и ожидания клиента.

Первые полгода в роли тим лида были тяжелыми. У нас снизились показатели, параллельно нужно было внедрять новую систему для управления проектами, а я очень остро реагировала на любые сложности. Вместо того чтобы искать решение, часто зацикливалась на проблеме и переживала, что что-то идет не так.

Отдельным испытанием были продажи. Мне было очень некомфортно делать follow-up, напоминать о себе клиентам, возвращаться к обсуждению сделки. Казалось, что я навязываюсь и мешаю людям. Со временем пришло понимание, что follow-up - это не давление, а часть ответственности за результат и нормальная рабочая коммуникация.

Переломным моментом стали наши регулярные встречи и постоянный разбор сложных ситуаций. Не было какого-то одного волшебного решения или дня, после которого все стало легко. Просто постепенно вместо страха начала появляться уверенность, а вместо фокуса на проблемах - желание искать выход и двигаться дальше. Я начала понимать, что руководитель не обязан разбираться во всем лучше остальных. Намного важнее - собрать сильных специалистов, выстроить взаимодействие между ними и сделать так, чтобы команда работала как единый организм.

Тогда я по-настоящему оценила многие процессы и подходы, которые раньше казались мне слишком строгими или сложными. В креативной среде не все любят правила, контроль и автоматизацию, но, когда проектов много именно это помогает команде спокойно работать под высокой нагрузкой, быстро реагировать на изменения и не зависеть от человеческого фактора. Во многом этому нас учит работа по стандартам BCD Meetings & Events.

Сегодня мне уже по-настоящему нравится этот драйв. Здесь никогда нет ощущения, что ты уже все видел и все умеешь. Как только кажется, что тебя уже ничем не удивить, появляется проект совершенно другого масштаба, и ты снова растешь вместе с ним. Нравится момент, когда огромный проект, который мы готовили месяцами, наконец, завершается, клиент счастлив, а команда пишет в чат: "Мы снова это сделали."

Асель Махмутова - Тимлид команды по обслуживанию клиентов Energy, Resources and Marine

Я пришла в Travel Plus пять лет назад уже со значительным опытом в индустрии, и первое что меня удивило - это то, как здесь все устроено. В большинстве мест, где я работала раньше, многое держалось на конкретных людях: кто что помнит, кто за чем следит, кто не забудет перепроверить. Здесь другая логика: контроль не теряется, но при этом не требует постоянного ручного вмешательства. Всегда понятно что происходит, решения можно принимать быстро, не тратя время на сбор информации по частям. Мне потребовалось время чтобы к этому привыкнуть, я просто не ожидала что так бывает.

Моя команда работает с клиентами сегмента Energy, Resources and Marine - нефтегазовые компании, горнодобыча, морская индустрия. Для всех них перемещение сотрудников это часть того, как работает сам бизнес. Ротация должна пройти по графику, смена должна начаться вовремя, и когда что-то идет не так, у клиента нет возможности просто подождать. Мы берем на себя ответственность за то, чтобы у клиента все шло по плану.

На практике это выглядит так: одновременно в работе могут быть несколько групп с разными датами, маршрутами и требованиями. Есть клиенты, для которых оформление сотен железнодорожных билетов за раз - обычная еженедельная задача. Снаружи выглядит просто: вот список, нужно оформить. Но списки постоянно меняются, состав групп корректируется в последний момент, даты сдвигаются буквально за день, и при этом нужно соблюдать требования по размещению, укладываться в бюджет и успевать за всеми изменениями одновременно. Именно поэтому в прошлом году мы запустили продукт массового оформления железнодорожных билетов. Система сама распределяет пассажиров по станциям, датам и местам с учетом заданных правил: для женщин любого возраста и мужчин старше 50 лет оформляются только нижние места в купе, в приоритете середина вагона. Можно отслеживать статус каждого заказа и фильтровать группы по любым параметрам. Главное что изменилось: процесс перестал зависеть от того, кто сегодня за ним следит.

Сильный специалист в нашей сфере, на мой взгляд, это тот, кто управляет поездкой как проектом. Не ждет запроса, а заранее видит риски: стыковки которые могут не состояться, визовые требования которые часто забывают, рейсы которые перегружены в конкретный сезон. Проактивный подход управляет всей ситуацией целиком, и клиент это обязательно почувствует.

В нашей команде есть негласное правило: каждое утро я назначаю дежурного агента, который берет на себя приоритетные задачи на день. Вся команда ждет утреннего сообщения в общем чате: чья фамилия появится сегодня и кому "повезет". Это помогает распределить фокус и ответственность, и задает живой тон на весь день.

Нестандартные ситуации в нашей работе случаются регулярно. Однажды в мой выходной день мне пришлось подключиться, потому что гость не мог найти забронированные апартаменты в Кейптауне. Я одновременно разбиралась с поставщиком, была на связи с гостем, отправила фото нужного входа и помогла сориентироваться по карте. По возвращении клиент поблагодарил, сказал что несмотря на выходной не остался один в сложной ситуации. Я тогда больше всего переживала за его безопасность, ведь Кейптаун не тот город, где стоит ходить с чемоданом по улицам в незнакомом месте.

Таких историй за пять лет накопилось немало, и каждая из них чему-то учит. Но со временем я поняла, что больше всего мне нравится видеть не собственный опыт, а рост команды рядом. Наверное, именно тогда я по-настоящему почувствовала, что нахожусь на своем месте, когда увидела как агенты с которыми мы вместе проходили сложные периоды начали уверенно брать ответственность, самостоятельно принимать решения и показывать сильные результаты. В какой-то момент стала приходить теплая обратная связь и от клиентов и от коллег, и тогда появилось ощущение что ты не просто выполняешь работу, а влияешь на развитие людей и всей компании.

Жанат Отарбаева - Директор филиала в Астане

Я в Travel Plus с 2017 года, и скоро будет десять лет. За это время компания стала для меня не просто местом работы, здесь я выросла как специалист и как руководитель. Начинала операционистом, сейчас руковожу филиалом в Астане и веду клиентов напрямую: от первого разговора до закрытого счета. Недавно добавился еще регион Атырау и Актау. Я давно поняла для себя одну вещь: сильный специалист в нашей сфере это тот, кто думает на опережение и находит решения там, где их как будто нет. Именно это я и стараюсь делать каждый день.

За эти годы у меня было много разных проектов, но один из них изменил мое понимание нашей работы по-настоящему.

Весной 2022 года к нам пришел запрос на релокацию сотрудников крупной международной компании из России в Казахстан, а затем дальше в другие страны. Больше двух тысяч человек за год. Семьи с детьми, домашние животные, негабаритный багаж, долгосрочное размещение, аренда квартир, маршруты, которые менялись каждый день. И все это в момент, когда мир еще не вышел из пандемии, правила въезда обновлялись каждую неделю, а поставщики работали нестабильно.

Это был не business travel в привычном смысле, а что-то масштабнее, сложнее и с совершенно другой ответственностью.

Команда работала без выходных, по 14 часов в сутки несколько недель подряд. Привычные процессы не справлялись с таким объемом и такой непредсказуемостью. Нам пришлось перестраивать прием запросов, выстраивать единый канал коммуникации, срочно масштабировать команду, заключать сотни новых контрактов с поставщиками и одновременно удерживать качество сервиса. Многие решения создавались прямо в процессе работы.

В какой-то момент я поняла главное: мы справимся, потому что мы одна команда. В сложных проектах особенно чувствуешь это. Люди слышат друг друга, дополняют, поддерживают. Именно тогда принцип "один за всех и все за одного" перестает быть красивой фразой и становится реальностью.

В итоге время ответа на звонки сократилось в четыре раза, количество ночных запросов упало на треть, клиент остался доволен и проект закрыли в срок.

Но для меня важнее другое - то, что мы поняли про себя в процессе.

Когда перемещаешь не командировочного сотрудника, а человека, который переезжает вместе с семьей, ты работаешь уже в другой логике. Здесь недостаточно забронировать билет и отель. Нужно управлять всем циклом перемещения: логистикой, долгосрочным проживанием, поддержкой в нестандартных ситуациях, координацией большого количества участников одновременно. Это и есть mobility - не модный термин, а реальная операционная задача, которую международные компании все чаще ставят перед своими партнерами.

Для нас тот проект стал практической школой. Мы не просто справились, мы выстроили модель работы, которую теперь можем применять для похожих задач. Если ваша компания работает в регионе или планирует сюда выйти и вам нужен партнер с реальным опытом в корпоративной мобильности, мы готовы поговорить об этом.

Двадцать лет компании - это в том числе про такие проекты. Про готовность браться за сложное и находить решения там, где их еще нет. И быть частью этого значит нести ответственность за то, чем компания станет в следующие двадцать лет.

Айнур Диханбаева - Тимлид команды Business Travel

Я работаю в Travel Plus восемь лет. Когда выбирала место работы, слышала, что здесь серьезная школа - интенсивная, требовательная, одна из лучших в индустрии. Это и привлекло. Пришла учиться, и в этом плане точно не ошиблась. Восемь лет спустя понимаю, что продолжаю учиться до сих пор. Просто, когда работаешь с клиентами такого уровня, остановиться не получается: либо справляешься и растешь, либо уходишь.

Я руковожу командой, которая работает с крупными международными клиентами. Это компании с офисами в разных странах, со своими внутренними правилами по командировкам, требованиями к безопасности сотрудников и строгими стандартами отчетности. Для них организация поездок, это не разовая административная задача, а постоянный поток, который нужно контролировать, измерять и оптимизировать. Наша задача - обеспечить этот поток так, чтобы он работал без сбоев.

Travel Plus - эксклюзивный партнер BCD Travel в Казахстане, одной из крупнейших компаний по управлению деловыми поездками в мире с офисами в 170 странах. Для нас это не просто бренд или статус, это конкретные требования к скорости ответа, качеству сервиса, безопасности данных и отчетности, и все это измеряется вполне конкретными показателями.

Один из примеров того, как это работает на практике: у нас есть система управления профайлами путешественников, куда каждый сотрудник клиента вносит свои персональные данные, необходимые для организации командировки. Дальше эта информация автоматически используется при каждом бронировании, без лишних писем, без ручного ввода и с гарантией безопасности данных. Для крупных международных компаний это не опция, а базовое требование, и мы его выполняем.

При этом знание региона никуда не девается. Казахстан и Центральная Азия - это специфичный рынок. Местная инфраструктура, особенности поставщиков, визовые нюансы, сезонность, все это нужно понимать изнутри. Именно это сочетание, глобальные стандарты и локальная экспертиза, и делает нас партнером, которому такие клиенты доверяют.

В марте я была на встрече партнеров BCD Travel в Куала-Лумпуре. Три дня с коллегами из Таиланда, Филиппин, Малайзии, Новой Зеландии и других стран региона. Обсуждали автоматизацию, скорость работы с клиентами, новые инструменты, подходы к обучению команд. Мне понравилось, что коллеги очень открыто говорили не только об успешных кейсах, но и о рабочих сложностях. Коллеги из Новой Зеландии, например, только сейчас переходят на автоматизированные процессы и новые платформы. У нас этот этап давно позади, и это ощущалось в разговорах не как повод для гордости, а просто как факт.

Для меня самым ценным оказалось понимание масштаба структуры, частью которой мы являемся. После поездки захотелось больше рассказывать об этом внутри команды. Многие сотрудники каждый день работают с международными платформами и глобальными клиентами, но не всегда понимают как устроена вся эта система. Когда человек понимает контекст своей работы, он начинает работать иначе. Это я знаю точно.

Чем дольше я работаю в этой сфере, тем лучше понимаю, насколько она сложнее и интереснее чем кажется со стороны. И, наверное, именно поэтому мне до сих пор по-настоящему нравится то, чем я занимаюсь.

Олеся Загорская - Тимлид операционной команды бронирования отелей в Казахстане

Я работаю в Travel Plus уже 15 лет. Когда говорю эту цифру вслух, сама иногда удивляюсь. Но потом думаю: а чему удивляться, если каждое утро хочется на работу?

Моя команда занимается размещением: отели, трансферы, все что нужно чтобы человек приехал в незнакомый город и чувствовал себя спокойно. Со стороны это выглядит просто. Однажды к нам в офис пришла посетительница, посмотрела на нашего агента, красивую улыбающуюся девушку, у которой руки буквально порхали над клавиатурой, и говорит: "Вам и в отпуск ходить не надо, вы ж на облегченке." После ее ухода мы с девочками долго смеялись - простым кажется все, что умеешь делать хорошо.

За 15 лет я видела, как менялась индустрия. Когда я только пришла, бронирование отелей в Казахстане было почти полностью ручным: десятки писем на каждую заявку, разные поставщики, отдельные счета, постоянные перепроверки. Мы справлялись, но понимали, что так долго работать невозможно. Со временем у нас появился HotelPlus. Он помог навести порядок в этом потоке, убрать лишнюю рутину и освободить время для главного. Я была рядом, когда он только создавался, и мне очень приятно видеть во что это выросло. Сегодня клиент из любой точки мира открывает личный кабинет и сразу видит варианты размещения, цены, условия. А мы вместо бесконечной переписки занимаемся тем, что по-настоящему важно: думаем про конкретного человека, его поездку и ожидания.

Наверное, именно за это я и люблю свою работу. Не за стабильность и привычку, а за то, что в ней всегда есть место для азарта. Сильный специалист в нашей сфере - это тот, кто находит номер там, где вроде бы мест нет, договаривается о скидке там, где их никто не давал, и делает это с вдохновением и личным обаянием. Каждый день что-то новое, каждый день какой-то вызов, и это не утомляет, а заряжает.

И конечно многое держится на людях, с которыми работаешь каждый день. У нас свои традиции, которые мы придумали вместе. Утро начинается с "Приветики, пистолетики" и все, мы в работе. По четвергам кофе обязательно с корицей, верим, что это к деньгам. Летом выбираемся в степь: поход, песни, командный дух и наша необыкновенная казахстанская природа. Кажется, мелочи, но именно из них складывается ощущение, что ты на своем месте.

Компании исполняется 20 лет, и, если честно, мне кажется, что мы только разогнались. И это очень приятное чувство - быть частью этого движения.

Айкерим Кыдырова - Руководитель Отдела по Работе с Поставщиками

В Travel Plus я пришла в августе 2021 года, и это было начало совершенно нового этапа в моей жизни. До этого я семь лет проработала в китайской нефтепроводной компании, потом попробовала себя в тревел-индустрии, но после пандемии оказалась в поиске. Моя однокурсница, которая тогда работала в нашем агентстве, позвала меня на собеседование в отдел по работе с поставщиками. Я пришла без опыта именно в этом направлении, но с желанием разобраться, и это оказалось важнее всего остального.

Первый по-настоящему сложный год был 2022-й. Компания работала на полную мощность, трудностей было очень много, и все требовало решения в кратчайшие сроки. Именно тогда я обнаружила, что могу больше, чем думала. Этот год сделал меня реальным специалистом, я перестала бояться сложных задач и научилась доверять своей интуиции.

Если объяснять нашу работу просто, то мы как закупщики продуктов для ресторана: отвечаем за то, чтобы ингредиенты были свежими, доступными и доставлены вовремя, а повара могли готовить лучшее для гостей, не отвлекаясь на детали. На практике это выглядит так: мы ведем контрактинг с отелями и транспортными компаниями и другими поставщиками по всему Казахстану и за его пределами, согласовываем условия, цены, квоты и блоки мест, загружаем контент в систему и следим за тем, чтобы все это оставалось актуальным. Когда клиент бронирует отель через нашу платформу HotelPlus, за этим стоит работа, которую мы уже сделали заранее: договорились, проверили, настроили. Но, помимо этого, мы сопровождаем каждую ситуацию, которая возникает до заезда и после, потому что между договором и реальным опытом клиента всегда есть детали, которые нужно держать под контролем. Переговоры с партнерами, решение нестандартных кейсов, выстраивание долгосрочных отношений с поставщиками - все это требует того, чтобы каждый в команде понимал не просто свою задачу, а конечный результат, который за ней стоит.

За почти пять лет я поняла одну важную вещь: качество результата напрямую зависит от того, насколько вовлечены люди, которые его делают. Я горжусь командой, которую мы построили, и благодарна компании за то, что здесь можно расти постепенно, набираясь уверенности через реальный опыт. Человек, которым я была в первый рабочий день, и я сейчас - это совсем разные люди, и это лучшее что могло произойти.

Ринат Хусанов - Супервайзер Департамента Business Travel 

В Travel Plus я попал так, как это обычно происходит в нашей сфере: рынок узкий, все друг друга знают, и, если у кого-то был хороший опыт работы с тобой, рано или поздно позовут. Меня позвал коллега, и с тех пор прошло больше десяти лет. Компании исполнилось уже 20, и мне не терпится увидеть, как мы будем развиваться дальше.

В своей должности я руковожу подразделением Business Travel, самым большим и технологичным в компании. Наш департамент занимается организацией деловых поездок, бронируя перевозки, проживание и другие услуги. У нас есть пять команд агентов по 6-7 человек, у каждой команды свой портфель клиентов и своя зона ответственности, тысячи заявок и постоянно меняющийся объем. Если объяснять совсем просто: я отвечаю за организацию обслуживания клиентов, за то, чтобы все шло по плану, люди знали, что делать и ничего не терялось на каждом из этапов.

Несколько лет назад мы полностью перестроили то, как работает система изнутри. Все запросы теперь попадают в специальные очереди и автоматически равномерно распределяются между агентами. Отдельная служба работает 24/7, без выходных и праздников, потому что в нашей индустрии без этого никуда. Я в режиме реального времени вижу если нагрузка растет быстрее обычного, есть ли риск задержек, и когда нужно подключиться самому. Тимлиды видят то же самое на уровне своих команд. Эту структуру мы выстраивали два года, и результат стал заметен быстро: скорость обработки заявок выросла, качество стало стабильнее, и команда работает намного спокойнее даже в самые загруженные периоды.

Клиенты часто не видят всего этого, и это нормально. Они видят другое: один человек закрывает весь запрос целиком, от билетов и отеля до трансфера, страховки и дополнительных сервисов, без передачи по цепочке. Снаружи все кажется простым, но внутри огромное количество переменных, которые нужно держать под контролем одновременно. Мы берем всю эту сложность на себя, чтобы клиент мог сосредоточиться на цели поездки и не думать о логистике.

За годы работы я убедился, что технологии дают скорость и прозрачность, но люди все равно остаются главным элементом. Их внимательность, опыт и способность сохранять спокойствие в сложных ситуациях определяют, получится ли успешно организовать поездку. Поэтому для меня сейчас одинаково важно оптимизировать процессы и развивать команду. Когда я вижу, что все работает слажено - команда эффективна, клиенты довольны результатом, я понимаю, что справляюсь со своей работой.

Оксана Серебренникова - Основатель и Генеральный директор 

В этом году нашей компании исполнилось 20 лет. И это хороший повод задать себе простой вопрос: за счет чего на самом деле строится бизнес?

За это время у нас появилось многое: разные направления, сложные проекты, международные партнеры, собственные технологические решения. Но если честно, ни одна из этих вещей сама по себе не создает результат. За любым результатом всегда стоит конкретный человек. Тот, кто берет на себя ответственность за итог, перепроверяет детали, кто не закрывает заявку, пока не уверен, что все действительно работает так, как должно.

Мы редко говорим об этом публично. Обычно видны только результаты. Но за ними всегда есть люди и их ежедневные решения. Поэтому в ближайшие месяцы мы будем рассказывать о том, как устроена наша работа изнутри: через людей, через процессы, через реальные ситуации, в которых принимаются решения.

Будет и внутренний юмор, и личные истории наших сотрудников. То, что за кадром, но именно из чего мы сделаны. И, скорее всего, вы узнаете в этих историях людей, с которыми уже работали.

Именно из этого складываются наши 20 лет.

С юбилеем нас!

Тревел-политика – тот внутренний документ компании, который часто недооценивают. А между тем, при правильном его применении, можно добиться невероятных результатов не только в экономии средств, но и в обеспечении безопасности своих сотрудников, упрощении процедуры организации бизнес-поездки, нормировании процесса предоставления отчетности и многое другое.