Асель Махмутова - Тимлид команды по обслуживанию клиентов Energy, Resources and Marine
Я пришла в Travel Plus пять лет назад уже со значительным опытом в индустрии, и первое что меня удивило - это то, как здесь все устроено. В большинстве мест, где я работала раньше, многое держалось на конкретных людях: кто что помнит, кто за чем следит, кто не забудет перепроверить. Здесь другая логика: контроль не теряется, но при этом не требует постоянного ручного вмешательства. Всегда понятно что происходит, решения можно принимать быстро, не тратя время на сбор информации по частям. Мне потребовалось время чтобы к этому привыкнуть, я просто не ожидала что так бывает.
Моя команда работает с клиентами сегмента Energy, Resources and Marine - нефтегазовые компании, горнодобыча, морская индустрия. Для всех них перемещение сотрудников это часть того, как работает сам бизнес. Ротация должна пройти по графику, смена должна начаться вовремя, и когда что-то идет не так, у клиента нет возможности просто подождать. Мы берем на себя ответственность за то, чтобы у клиента все шло по плану.
На практике это выглядит так: одновременно в работе могут быть несколько групп с разными датами, маршрутами и требованиями. Есть клиенты, для которых оформление сотен железнодорожных билетов за раз - обычная еженедельная задача. Снаружи выглядит просто: вот список, нужно оформить. Но списки постоянно меняются, состав групп корректируется в последний момент, даты сдвигаются буквально за день, и при этом нужно соблюдать требования по размещению, укладываться в бюджет и успевать за всеми изменениями одновременно. Именно поэтому в прошлом году мы запустили продукт массового оформления железнодорожных билетов. Система сама распределяет пассажиров по станциям, датам и местам с учетом заданных правил: для женщин любого возраста и мужчин старше 50 лет оформляются только нижние места в купе, в приоритете середина вагона. Можно отслеживать статус каждого заказа и фильтровать группы по любым параметрам. Главное что изменилось: процесс перестал зависеть от того, кто сегодня за ним следит.
Сильный специалист в нашей сфере, на мой взгляд, это тот, кто управляет поездкой как проектом. Не ждет запроса, а заранее видит риски: стыковки которые могут не состояться, визовые требования которые часто забывают, рейсы которые перегружены в конкретный сезон. Проактивный подход управляет всей ситуацией целиком, и клиент это обязательно почувствует.
В нашей команде есть негласное правило: каждое утро я назначаю дежурного агента, который берет на себя приоритетные задачи на день. Вся команда ждет утреннего сообщения в общем чате: чья фамилия появится сегодня и кому "повезет". Это помогает распределить фокус и ответственность, и задает живой тон на весь день.
Нестандартные ситуации в нашей работе случаются регулярно. Однажды в мой выходной день мне пришлось подключиться, потому что гость не мог найти забронированные апартаменты в Кейптауне. Я одновременно разбиралась с поставщиком, была на связи с гостем, отправила фото нужного входа и помогла сориентироваться по карте. По возвращении клиент поблагодарил, сказал что несмотря на выходной не остался один в сложной ситуации. Я тогда больше всего переживала за его безопасность, ведь Кейптаун не тот город, где стоит ходить с чемоданом по улицам в незнакомом месте.
Таких историй за пять лет накопилось немало, и каждая из них чему-то учит. Но со временем я поняла, что больше всего мне нравится видеть не собственный опыт, а рост команды рядом. Наверное, именно тогда я по-настоящему почувствовала, что нахожусь на своем месте, когда увидела как агенты с которыми мы вместе проходили сложные периоды начали уверенно брать ответственность, самостоятельно принимать решения и показывать сильные результаты. В какой-то момент стала приходить теплая обратная связь и от клиентов и от коллег, и тогда появилось ощущение что ты не просто выполняешь работу, а влияешь на развитие людей и всей компании.
Комментарии