Travel plus

Карима Тутенова - Руководитель по развитию бизнеса и клиентских отношений 

Я люблю переговоры, особенно те, в которых нужно постараться, чтобы заинтересовать собеседника. Например, когда приходишь к потенциальному клиенту, у которого уже есть поставщик, все процессы налажены и менять ничего не планируют. Для меня это настоящий профессиональный азарт. Хочется разобраться, как устроена работа компании, что для нее важно и чем мы можем быть полезны. А когда в ходе разговора человек начинает сам интересоваться нашими возможностями, понимаешь, что удалось найти общий язык.

Мой профессиональный путь начался в 2010 году в банковском секторе, где я работала с международными финансовыми институтами и корпоративными клиентами. Позже подруга пригласила меня попробовать себя в туристическом бизнесе. Я еще ненадолго возвращалась в банковскую сферу, но в итоге выбрала деловой туризм. Здесь мне нравится сочетание общения, динамики и возможности постоянно знакомиться с новыми людьми и компаниями. В Travel Plus я пришла в 2022 году, когда после пандемии деловые поездки постепенно возвращались, а компании возобновляли активное сотрудничество с туристическими агентствами.

Работа с корпоративными клиентами интересна тем, что у каждой компании свои процессы и требования. Например, в фармацевтической отрасли большое значение имеют комплаенс и ограничения по расходам, в нефтегазовом секторе особое внимание уделяют безопасности, а международные компании руководствуются глобальными travel policies. Даже внутри одной организации приоритеты различаются: закупкам важны условия сотрудничества, финансам прозрачность расчетов, HR комфорт сотрудников, а тревел-менеджеру соблюдение корпоративной политики. Поэтому я всегда стараюсь понять, с кем разговариваю и какие задачи этому человеку нужно решить.

На тендерах нас часто сравнивают прежде всего по стоимости услуг, скидкам и условиям оплаты. Это естественно, но мне важно показать клиенту и другие факторы, которые определяют настоящую ценность сотрудничества. Например, когда компания бронирует билеты, гостиницы и трансферы через разных поставщиков, любое изменение маршрута требует отдельных согласований. При комплексном обслуживании Travel Plus наша команда координирует всю поездку, а служба поддержки 24/7 помогает оперативно решать возникающие вопросы. Клиент экономит время сотрудников, получает единый документооборот и меньше административных задач.

Такие разговоры я люблю больше всего. Когда мы начинаем обсуждать конкретные процессы, клиент сам предлагает идеи, задает вопросы и рассматривает возможности, о которых в начале встречи даже не думал. А со временем отношения становятся настолько доверительными, что нас рекомендуют партнерам, приглашают к обслуживанию других компаний холдинга и заранее рассказывают о будущих проектах. Иногда обращаются даже за помощью с личными поездками, и мне это особенно приятно.

По характеру я общительная, эмоциональная и темпераментная. Люблю людей, люблю движение, а иногда могу слишком близко принимать рабочие ситуации к сердцу. С опытом научилась быстрее справляться с эмоциями, открыто обсуждать проблемы и вместе с коллегами искать выход. Мне всегда была интересна психология человеческих отношений, поэтому несколько лет назад я получила дополнительное образование в этой области. Эти знания помогают мне лучше понимать людей и находить к ним подход.

Сегодня я руковожу командой по работе с ключевыми клиентами, но продолжаю лично участвовать в переговорах и заниматься развитием бизнеса. Стараюсь делиться опытом с коллегами и напоминаю, что сотрудники других подразделений тоже наши внутренние клиенты. Ведь выполнить обещания, которые мы даем заказчикам, можно только благодаря слаженной работе всей команды.

За годы моей работы ожидания корпоративных клиентов заметно изменились. Сегодня им недостаточно просто быстро получить билет или забронировать гостиницу. Они хотят, чтобы мы понимали специфику их бизнеса, помогали совершенствовать процессы и предлагали решения на перспективу.

Для меня самый ценный результат работы, когда клиент обращается за советом, делится своими планами и знает, что мы обязательно постараемся помочь. Такие отношения, успешные проекты и новые профессиональные вызовы поддерживают мой азарт, мотивируют развиваться и каждый раз стремиться к большему

79 200 или 92 700 тенге за рейс Алматы – Ташкент?

Разбираем на конкретном примере, почему самый дешевый билет не всегда обходится компании дешевле.

Сравниваем два тарифа

Разница в цене: 13 500 тенге. Стоит ли переплачивать?

Предположим, сотруднику нужен билет из Алматы в Ташкент в одну сторону. Есть два варианта:

79 200 ₸ — минимальный тариф. При изменении даты перелета потребуется доплатить 18 100 ₸ за обмен.

92 700 ₸ — гибкий тариф. Изменение даты возможно без штрафа.

На первый взгляд компания экономит 13 500 тенге, выбирая первый вариант. Но что произойдет, если командировку перенесут?

Расчет на основе тарифов октября 2026 года.

Считаем стоимость изменения

Встречу перенесли на один день. Что происходит с бюджетом?

Сотруднику нужно вылететь на день позже, поэтому билет придется обменять.

Минимальный тариф:
79 200 + 18 100 = 97 300 ₸

Гибкий тариф:
Стоимость остается 92 700 ₸, если нет разницы в цене нового рейса.

Получается, что после одного изменения гибкий билет обходится на 4 600 тенге дешевле. И это без учета возможной доплаты за разницу в стоимости рейсов.

Как часто меняются корпоративные поездки?

Изменение планов — вполне реальная статья расходов.

По статистике Travel Plus, у корпоративных клиентов:

• 5–8% билетов приходится обменивать.

• 9–12% билетов возвращают.

В совокупности изменения и возвраты затрагивают около 14–20% билетов.

Для компании с большим количеством командировок даже небольшие штрафы могут складываться в существенную сумму. Поэтому важно оценивать условия тарифа еще до покупки.

Какие расходы скрываются за дешевым билетом?

Стоимость перелета — только часть бюджета командировки.

Более дешевый билет может предполагать неудобное время вылета, длительную пересадку или прибытие поздно ночью.

В результате компания может дополнительно оплачивать гостиницу, суточные и трансфер. А сотрудник тратит рабочее время на ожидание вместо выполнения задач поездки.

Поэтому при сравнении рейсов стоит учитывать общую стоимость командировки, а не только цену авиабилета.

Как выбрать подходящий тариф?

Четыре вопроса, которые стоит задать до покупки:

1. Насколько стабильны даты поездки?
Если встречу могут перенести, стоит рассмотреть гибкий тариф.

2. Сколько стоит обмен или возврат?
Уточните штрафы, ограничения и возможные доплаты.

3. Что включено в стоимость?
Проверьте багаж и другие необходимые услуги.

4. Что произойдет при неявке на рейс?
У некоторых тарифов билет может полностью потерять стоимость.

Вывод: минимальный тариф выгоден при фиксированных планах. Если вероятность изменений высока, более дорогой билет может сэкономить компании деньги.

Подытожим

Экономия на командировках начинается с правильного выбора тарифа.

Travel Plus помогает корпоративным клиентам подбирать авиабилеты с учетом бюджета, условий обмена и возврата, расписания и особенностей каждой поездки.

Обсудим, как оптимизировать командировочные расходы вашей компании.

Свяжитесь с командой Travel Plus - sales@itplus.kz

 Ирина Жабко - Руководитель отдела деловых мероприятий

До того как прийти в компанию в 2022 году я работала во въездном туризме. Работа мне очень нравилась - для наших гостей Казахстан был настоящим открытием, и мы вместе восхищались природой и удивлялись гостеприимству людей. Только я чаще видела все это на мониторе компьютера, пока составляла программы, а туристы уже воочию.

После пандемии, когда туризм стал восстанавливаться, я получила предложение от отдела деловых мероприятий Travel Plus. Новая работа тоже была связана с организацией поездок, но, вопреки моим ожиданиям, процесс оказался совсем другим. Самое первое, что я помню, это огромное количество заявок: они сыпались одновременно, и все нужно было выполнить в срок. Это было сложно, но очень увлекательно, и я каждый день училась новому.

За несколько лет я прошла путь от специалиста до руководителя отдела. Вначале я была сосредоточена на качестве собственной работы, а сейчас мой фокус на результате всей команды, ее формировании и рабочем климате. Самое сложное, когда ведешь несколько проектов одновременно – это учесть все детали в коммуникациях и успеть сделать десяток дел в один момент и именно сейчас. Здесь очень важно сохранить концентрацию, расставить приоритеты и распределить ресурсы. И тут выручает команда, в которой каждый знает свое дело и готов прийти на помощь. Я очень ценю своих коллег за вовлеченность, смелость в обработке самых разных запросов, мелких, крупных и сложных, за живой интерес и стремление к наилучшему результату.

У нас много клиентов из фармацевтической индустрии. Это одна из специализаций Travel Plus, на профессиональном языке ее называют Pharma & Life Sciences. Каждый год мы проходим обучение от глобального офиса BCD Meetings and Events по работе с такими клиентами, поэтому хорошо знаем их особенности.

Организация медицинских конгрессов и мероприятий отличается от обычных корпоративных тем, что всегда нужно помнить про комплаенс-контроль. Например, подбирать кофе-брейки и обеды строго в рамках установленного лимита клиента, но при этом так, чтобы было вкусно. Замечу, что это далеко не просто. Кейтеринг не должен быть пышным, но должен быть с хорошим наполнением, площадки не могут быть люксовыми или развлекательными, но должны быть эстетичными и с нужным оборудованием.

С фармкомпаниями мы часто работаем в регионах. Однажды у нас был запрос на четыре звезды, потому что пятизвездочные отели по комплаенсу клиента запрещены, а мы предложили варианты с тремя. Все дело в том, что в небольших городах тройка нередко выигрывает у четверки. Наличие нужного оборудования мы, конечно, согласовали заранее. В итоге уложились в лимиты, и клиенту не пришлось увеличивать бюджет.

Обычно скрыто от глаз, сколько времени уходит на поиск площадок, обсуждение деталей, форс-мажоры и контроль подготовки. Особенно непросто идет «притирка» с новыми поставщиками, которым требования клиента непривычны или непонятны. Однажды администратор ресторана округлил суммы в меню, потому что не знал об особенностях работы с фармкомпаниями, и итог превысил допустимый лимит. Вопрос решили с управляющим: он посмотрел согласованное меню, по которому заведение уже подтвердило заказ, и понял, что это не наш каприз, а требование к документам. В итоге все оформили именно на ту сумму, которую одобрил клиент.

Нам всегда приятно получать высокую оценку от клиентов. Поэтому, когда в прошлом месяце новый заказчик пришел к нам по рекомендации, это было вдвойне ответственно. Нужно было помочь организовать открытие офисов в нескольких городах Казахстана с красивым оформлением и кейтерингом на разное количество гостей. Главным было провести все открытия в одну дату и примерно в одно время. Заказчик очень переживал, но все прошло наилучшим образом. Это был повод для гордости всей нашей команды!

QazETA: начался первый этап
Air Astana и China Southern подписали стратегическое партнерство
Спутниковый интернет на борту Air Astana

1. Начался первый этап внедрения QazETA

С 1 ноября QazETA применяется в международном аэропорту Актау и на четырех автомобильных пунктах пропуска. Новый порядок касается граждан 85 безвизовых стран. С 1 января 2027 года систему подключат аэропорты Астаны и Алматы, а с 1 июля отсутствие разрешения сможет стать основанием для отказа во въезде.

Важно: До 30 июня 2027 года разрешение остается добровольным, но переходный период лучше использовать для подготовки. Для большинства деловых визитеров главная дата 1 января, когда подключатся аэропорты Алматы и Астаны.

Что учесть: Компаниям стоит уже в переходный период включить QazETA в инструкции для иностранных гостей и учитывать срок подачи от 72 часов.

2. Air Astana и China Southern подписали стратегическое партнерство

30 октября авиакомпании подписали первое соглашение о стратегическом партнерстве между перевозчиками Казахстана и Китая. Оно идет дальше действующего код-шеринга: теперь компании могут согласовывать время и дни вылетов. Начнут с маршрутов из Алматы в Гуанчжоу и Урумчи, а затем партнерство может распространиться на другие направления.

Важно: Число рейсов между Казахстаном и Китаем выросло на 52% за год, до 117 регулярных рейсов в неделю по 21 маршруту. Пример из соглашения: раньше два рейса в Гуанчжоу вылетали в понедельник с разницей в 35 минут, а на следующий день не было ни одного. Рейсы, разнесенные по неделе, дают командировкам больше вариантов дат.

Что учесть: Сейчас на некоторых стыковках через Гуанчжоу может потребоваться получить и заново сдать багаж. При сложных маршрутах заранее проверяйте условия регистрации багажа до конечного пункта: новое соглашение пока не гарантирует сквозную перевозку на всех стыковках.

3. Air Astana начала оснащать A321LR спутниковым интернетом

29 октября Air Astana выполнила первый в Казахстане рейс со скоростным спутниковым интернетом, из Алматы в Ташкент. Пока система от SES установлена на одном A321LR, остальные самолеты этого типа будут оснащать поэтапно в течение 2027 года.

Важно: На оснащенных бортах время в полете становится рабочим. До 31 января интернет бесплатный для всех, с 1 февраля бесплатный Wi-Fi останется у бизнес-класса и участников Nomad Club уровней Gold и Diamond, мессенджеры будут бесплатны для всех участников программы, остальным предложат платные пакеты.

Что учесть: Пока интернет есть только на части рейсов, не стоит рассчитывать на него при планировании работы в полете. Стоимость пакетов еще не объявлена, но вопрос о компенсации сотрудникам лучше решить до февраля.

 София Новикова, старший ивент менеджер

Перед Новым годом ко мне часто обращаются компании с очень похожими запросами. Количество гостей примерно одинаковое, бюджеты сопоставимые, даже площадки выбирают одни и те же, самые известные. Но стоит задать несколько вопросов, и выясняется, что представления об идеальном празднике у них совершенно разные. Одни хотят яркое шоу, которое для них подготовят профессиональные артисты. Другие предпочитают сами быть главными участниками: ставят танцы, пишут сценарии, записывают песни в студии и выбирают ведущих среди коллег. И моя задача - понять это еще до того, как мы начнем предлагать программу.

Поэтому я всегда подробно расспрашиваю клиента. Помимо даты, бюджета и количества гостей, мне важно узнать, кто работает в компании, какой средний возраст сотрудников, какие мероприятия уже проводили, что понравилось, а что в прошлый раз разочаровало. По возможности стараюсь встретиться лично. В переписке сложно уловить эмоции, а при разговоре сразу видно, от какой идеи у человека загораются глаза и о чем он до сих пор вспоминает с раздражением. Такие детали помогают понять, что стоит повторить, каких ошибок избежать и чем можно удивить.

К этому подходу я пришла с опытом, хотя сама в профессию попала не сразу. Начинала бухгалтером, но быстро поняла, что это не мое. Потом устроилась в PR-отдел банка, где впервые участвовала в подготовке мероприятий. Следующим этапом стала компания, которая проводила крупную промышленную выставку, а оттуда я перешла в MICE-агентство.

Помню, как поначалу меня удивляли коллеги, которые могли прямо во время разговора предложить клиенту несколько площадок, варианты кейтеринга, ведущих и развлечений. Моя уверенность тогда только нарастала. К каждому звонку я готовилась заранее, записывала, что буду говорить, часами разбиралась со сметами. Но работа мне очень нравилась, поэтому училась быстро. Уже примерно через месяц я хорошо ориентировалась в отелях и ресторанах и могла эффективно подбирать варианты под запрос клиента.

В Travel Plus я пришла осенью 2023 года, когда окончательно решила переехать в Казахстан. С первым собеседованием, кстати, вышла забавная история: я перепутала дату и приехала на день раньше. Когда поняла ошибку, решила считать, что просто заранее проверила дорогу и познакомилась с расположением офиса.

Несмотря на накопленный опыт, после переезда многое пришлось изучать заново: местных подрядчиков, площадки, инфраструктуру, особенности работы с клиентами. Постепенно появились постоянные заказчики, с которыми мы теперь понимаем друг друга без длинных брифов. Я помню, какой кофе они любят, какие песни больше всего понравились сотрудникам на прошлом корпоративе, с каким подрядчиком не хотят больше работать, а кого обязательно попросят пригласить снова. Знаю, кому нужно все подробно объяснить, а кто предпочитает короткий разговор по существу. Особенно приятно, когда клиент звонит уже не с готовым заданием, а просто посоветоваться. Для меня это один из главных признаков доверия.

С новыми клиентами отношения складываются постепенно. Недавно мы организовывали конференцию и гала-ужин для компании, которая впервые решила передать мероприятие агентству. Заказчики сильно переживали, настороженно относились к определенным срокам и количеству уточняющих вопросов. Позже главная заказчица поделилась, что сначала ей было очень трудно отпустить контроль. Я старалась, чтобы у нее не оставалось поводов для беспокойства. Все вопросы с подрядчиками мы решали оперативно, об изменениях сообщали сразу и предлагали варианты. К началу мероприятия проверили оформление зала, проконтролировали поставки всей печатной продукции. Когда гостей оказалось больше, чем ожидалось, мы без промедления, прямо во время мероприятия допечатывали бейджи и ланьярды. После завершения собрали оставшуюся продукцию и сами доставили ее в офис клиента. Позже заказчица сказала, что ее команда впервые смогла спокойно заниматься своими рабочими задачами, вместо того чтобы следить за каждым подрядчиком и контролировать организационные вопросы. Мне было особенно приятно это услышать, ведь именно ради такого результата клиенты и обращаются к нам.

Бывают и проекты, которые в процессе подготовки меняются до неузнаваемости. Два года назад мы готовили новогоднее мероприятие, которое изначально должно было состоять из конференции и гала-ужина. Долго выбирали площадку, обсуждали программу, но после всех переговоров клиент решил отказаться от деловой части. Мы предложили несколько вариантов активности перед ужином, и больше всего заказчику понравилась идея снять музыкальные клипы с участием сотрудников. Для съемок пригласили профессиональных операторов, режиссеров, сценаристов и монтажеров, подготовили реквизит. А когда осмотрели зал, решили, что ему не хватает праздничной атмосферы, и добавили декор. Постепенно программа дополнилась выступлением кавер-группы, танцевального коллектива в национальном стиле, работой фотографа и видеографа. Для гостей установили фотобудку и оборудовали гримерки. В результате на международном портале компании наш праздник занял первое место среди мероприятий всех офисов мира по яркости, активности и оригинальности. А ведь начиналось все с обычной конференции и ужина!

Меня особенно радуют проекты, в которых доверие клиента дает нам возможность выйти за рамки первоначального запроса, предложить свои идеи и вместе прийти к решению, которое в итоге оказывается сильнее исходной концепции. А самое приятное, когда после такого мероприятия клиент подходит и говорит: «София, вот это я понимаю, мы сделали!»

Запускаем новую рубрику Travel Plus Radar. Каждую неделю будем собирать самое свежее и интересное из мира деловых поездок и мероприятий: перелеты и поезда, отели, визы и документы, MICE и технологии. Все, что стоит знать, если вы планируете командировки и события в Казахстане и за его пределами.

В первом выпуске рассказываем о новых правилах въезда в Казахстан, прямых рейсах в Сингапур, Прагу и Токио, росте отелей в Алматы и международных форумах, которые собирает Астана.

 Татьяна Давиденко - Директор филиала в Актобе и менеджер данных

Я человек общительный, легкий на подъем, люблю быть в гуще событий, поэтому немного забавно, что одна из самых интересных частей моей работы сегодня связана с вещами, где нужна точность и сосредоточенность: договорами, настройками, сервисными сборами и данными.

В Travel Plus я пришла в декабре 2011 года, а в августе 2013 года мне предложили возглавить филиал в Актобе. Я согласилась сразу.

Работа руководителя сильно изменила мой взгляд на процессы. Нужно было видеть, как одно решение отражается на клиенте, команде, финансовом результате, отношениях с поставщиками. Со временем мне стало интересно разбираться и в том, что происходит внутри самих систем. Так в моей работе появилось направление операционной поддержки.

Сегодня я продолжаю руководить филиалом и работать со своими клиентами, а параллельно отвечаю за большой пласт информации в нашей операционной системе: данные контрагентов, договоры, сервисные сборы, справочники, характеристики клиентов. Все это звучит довольно технически, пока не начинаешь смотреть, что происходит с этой информацией дальше.
Благодаря этим данным корпоративный клиент видит командировочные расходы в разрезе подразделений, проектов, центров затрат, сотрудников и видов услуг. Такая отчетность позволяет управлять бюджетом, а не просто фиксировать расходы.

Но чтобы клиент получил действительно достоверную картину, данные должны быть правильно собраны с самого начала. Например, в профиле сотрудника могут быть указаны его подразделение, центр затрат, проект и другие характеристики. Если один из этих параметров внесен неверно, поездка попадет не в ту категорию. Вроде бы небольшая неточность внутри системы, а в результате клиент получает уже искаженную картину своих расходов.

Эта же информация работает и внутри Travel Plus. Ее используют команды по работе с клиентами и поставщиками, бухгалтерия, коммерческий блок. На ее основе формируются отчеты, анализируются объемы, готовятся рекомендации клиентам, ведутся переговоры с поставщиками.

Объем данных, с которыми мы работаем, заметно вырос - ассортимент услуг расширился, потребности клиентов выросли, и теперь мы помогаем анализировать не только расходы, но и выбросы углекислого газа и эффективность процессов.

Сейчас я также участвую в развитии продукта для самостоятельного онлайн-бронирования услуг корпоративными клиентами. Помогаю настраивать доступы, обмен данными, политики и процедуры, заполнять характеристики и профайлы.

С таким инструментом информации становится больше, а любая автоматизация работает настолько хорошо, насколько хорошо настроены исходные данные. Иногда две записи выглядят одинаково, но относятся к разным объектам. При настройке соответствий между системами приходится сверять несколько параметров, проверять детали, а порой искать дополнительную информацию.

За годы в Travel Plus изменилась и я сама. Я научилась в нужный момент смотреть на ситуацию холодным умом, делить большую задачу на небольшие этапы и спокойно искать решение. А интереса к новому меньше не стало. Компания постоянно развивается, появляются новые технологии и проекты, поэтому скучать мне здесь точно не приходится.

Я изучила огромное количество процессов и документов, и особенно ценю, что коллеги обращаются ко мне, когда нужно разобраться в сложной ситуации или просто посоветоваться.

А требование к данным у меня простое, хотя сама иногда смеюсь, насколько оно приземленное. Все должно быть указано верно: пунктуация, пробелы, слэш на нужном месте, правильная длина строки и количество символов. Мне иногда трудно усидеть на месте, а оказалось, что я могу часами разбираться в таких деталях. Потому что теперь хорошо знаю: то, насколько точно все внесено сегодня, потом определяет качество отчетов, аналитики и решений. 

Осень только началась, а у нас уже три хорошие новости.

 Ольга Чигрина - Директор по операционной поддержке

Почти 14 лет назад я пришла в Travel Plus с техническим образованием и большим опытом в туризме. Меня привлекло, что здесь можно расти, узнавать новое и браться за задачи, которых я раньше не решала. С тех пор технологии так глубоко вошли в нашу работу, что сегодня за обычным бронированием поездки стоят десятки связанных между собой инструментов и интеграций.

Клиент выбирает рейс или отель, подтверждает заказ и ждет, что дальше все сложится правильно: информация пройдет по всем нужным системам, учтутся правила его компании, документы и отчеты сформируются без ошибок. С этого момента и начинается большая часть моей работы. Все инструменты Travel Plus должны работать слаженно: данные без потерь переходят из одного процесса в другой, настройки не спорят между собой, а изменение в одном месте ничего не ломает в другом.

Лучшая оценка моей работы, когда клиент и коллеги спокойно занимаются своими делами и даже не узнают, какую проблему удалось остановить заранее. Для этого приходится держать в голове множество связей: небольшая неточность в настройке может пройти через несколько процессов и обнаружиться совсем не там, где возникла.

При этом ничего не стоит на месте. Клиенты приходят с новыми требованиями, обновляется законодательство, поставщики меняют свои системы, на рынке появляются новые продукты. Мне приходится разбираться и в технических, и в коммерческих вопросах, работать с партнерами, помогать коллегам в сложных ситуациях. К новому инструменту готовой инструкции часто еще нет, и тогда я сначала разбираюсь сама, как все должно работать, а потом мы с коллегами выстраиваем процесс.
Больше всего мне нравится момент, когда сложная задача превращается в понятное рабочее решение. После подключения нового канала для отелей коллеги стали получать подтверждения мгновенно. А автоматическая обработка бронирований помогла агентам не пропускать важные сообщения и сняла часть ручного контроля.

Бывает, что причину приходится искать, даже когда все уверяют, что проблемы нет. Однажды из нашей системы бронирования неожиданно исчезла часть отелей с мгновенным подтверждением. Мы посмотрели настройки у себя, партнеры у себя, и никто не нашел никаких изменений. Но не могли же гостиницы пропасть просто так. Я настояла на дополнительной проверке параметров подключения, хотя все считали, что там порядок. В итоге выяснилось, что один из лимитов сбросился до минимального значения. Настройку исправили, и все вернулось на место в ту же минуту. Если бы мы согласились, что «у всех все работает», коллеги еще долго оставались бы без мгновенных подтверждений.

Уже сейчас многие стандартные задачи деловой поездки можно решить без звонка в агентство, и Travel Plus развивает для этого онлайн-бронирование. Мне такое направление кажется естественным: если вопрос быстро решается в системе, незачем каждый раз ждать специалиста. Но чем больше сервисов участвует в одной поездке, тем важнее, как они настроены и связаны между собой. Автоматизации я спокойно доверяю все, что повторяется изо дня в день. А там, где готового сценария нет, по-прежнему нужен человек, который понимает, как устроен весь процесс, и знает, куда смотреть, если что-то пошло не так.

В этом году Travel Plus исполняется 20 лет, и больше двух третей этого пути я прошла вместе с компанией. За это время изменились уровень задач, ответственность и мое представление о профессии. Неизменным осталось то, ради чего я когда-то сюда пришла: работа до сих пор не дает остановиться на том, что уже знаешь. И мне все так же интересно разбираться в сложном настолько хорошо, чтобы другим уже не пришлось в нем разбираться.

Гульжан Багисова - Тренинг-менеджер

До Travel Plus мой опыт работы агентом составлял всего около месяца. В том первом агентстве коллега часто просила меня посмотреть цены на авиабилеты и удивлялась, почему они такие высокие. Я честно смотрела все по стандартному экрану и даже не подозревала, что самые выгодные тарифы тогда хранились в специальных файлах авиакомпаний. Их нужно было найти и вручную внести в систему с определенным кодом. Об этом я узнала уже здесь, когда пришла в компанию в июле 2006 года. За плечами были только курсы Amadeus и и минимальный практический опыт .

Travel Plus тогда была небольшой компанией, но разницу я почувствовала сразу. Здесь можно было спокойно подойти к коллеге, задать вопрос, попросить показать еще раз. Меня буквально взяли под опеку, и для человека, который осваивал профессию с нуля, это было очень ценно. Сама работа тогда тоже выглядела совсем иначе: мы пользовались бумажными носителями, билеты выписывали от руки, многое делали вручную. То, что сегодня занимает несколько секунд, требовало времени, внимания и знания множества нюансов.

Постепенно вопросов у меня становилось меньше. Потом приходили новые сотрудники, и уже они начинали спрашивать меня. Какого-то конкретного момента, когда роли поменялись, не было. Сначала ты сама обо всем расспрашиваешь, потом начинаешь помогать тому, кто пришел позже, а однажды понимаешь, что теперь за советом идут уже к тебе. Так же постепенно складывался и мой путь: агент, старший агент, супервайзер, тренинг-менеджер. С каждой новой ролью становилось больше ответственности не только за свою работу, но и за других людей.

Со временем я поняла: хорошо знать работу самому недостаточно, чтобы научить другого. Люди учатся по-разному. Кто-то быстро схватывает, но может пропустить важную деталь. Кто-то идет медленнее, зато потом работает очень внимательно. Одному достаточно один раз показать процесс, с другим нужно сесть рядом и вместе разобрать конкретную ситуацию шаг за шагом. Поэтому для меня обучение не заканчивается на последовательности действий. Гораздо важнее, чтобы человек понимал логику, знал, где искать информацию, умел перепроверять себя и замечал детали. И не боялся сказать клиенту: «Сначала проверю и обязательно вернусь с решением».

Мне самой эта фраза близка, потому что большой опыт не означает, что ты всегда сразу знаешь ответ. За двадцать лет отрасль изменилась до неузнаваемости: появилось огромное количество ИТ-инструментов и автоматизированных процессов. При этом постоянно меняются условия авиакомпаний, тарифы, технологии и процедуры. Поэтому большой стаж точно не повод расслабляться. Я сама продолжаю учиться, проверять информацию и разбираться в новых правилах.

Чаще всего ко мне приходят за помощью именно тогда, когда готового ответа нет. Это может быть нестандартный возврат или обмен, непонятное правило оформления или ситуация, с которой агент сталкивается впервые. Иногда человек прямо говорит: «Я первый раз это делаю, подержи меня за руку». Я прекрасно понимаю это состояние, потому что сама когда-то начинала точно так же. А лучший результат для меня, когда после нескольких совместных разборов человек понимает сам принцип и в следующий раз уже щелкает сложные задачи как орешки, уверенно работает в системах и получает те самые «письма счастья» с благодарностями от клиентов. В такие моменты я немного горжусь и собой. Наверное, поэтому я и остаюсь в Travel Plus столько лет.

За 20 лет менялись мои должности, задачи, технологии, сама профессия. Изменилась и я. Сегодня я смотрю на работу уже с точки зрения всей команды и общего результата. Но кое-что за двадцать лет осталось прежним: тех файлов с тарифами давно нет, а тонкости, которых не видно на стандартном экране, все равно остаются. Когда я пришла в Travel Plus, рядом были люди, которым можно было задать любой вопрос, не боясь показаться неопытной. Теперь моя задача в том, чтобы такая возможность была у других.

Своим новичкам я всегда говорю: «Никогда не бойтесь спрашивать. Я на связи».