За каждым бронированием стоит цепочка систем, и я слежу, чтобы она нигде не оборвалась

 Ольга Чигрина - Директор по операционной поддержке

Почти 14 лет назад я пришла в Travel Plus с техническим образованием и большим опытом в туризме. Меня привлекло, что здесь можно расти, узнавать новое и браться за задачи, которых я раньше не решала. С тех пор технологии так глубоко вошли в нашу работу, что сегодня за обычным бронированием поездки стоят десятки связанных между собой инструментов и интеграций.

Клиент выбирает рейс или отель, подтверждает заказ и ждет, что дальше все сложится правильно: информация пройдет по всем нужным системам, учтутся правила его компании, документы и отчеты сформируются без ошибок. С этого момента и начинается большая часть моей работы. Все инструменты Travel Plus должны работать слаженно: данные без потерь переходят из одного процесса в другой, настройки не спорят между собой, а изменение в одном месте ничего не ломает в другом.

Лучшая оценка моей работы, когда клиент и коллеги спокойно занимаются своими делами и даже не узнают, какую проблему удалось остановить заранее. Для этого приходится держать в голове множество связей: небольшая неточность в настройке может пройти через несколько процессов и обнаружиться совсем не там, где возникла.

При этом ничего не стоит на месте. Клиенты приходят с новыми требованиями, обновляется законодательство, поставщики меняют свои системы, на рынке появляются новые продукты. Мне приходится разбираться и в технических, и в коммерческих вопросах, работать с партнерами, помогать коллегам в сложных ситуациях. К новому инструменту готовой инструкции часто еще нет, и тогда я сначала разбираюсь сама, как все должно работать, а потом мы с коллегами выстраиваем процесс.
Больше всего мне нравится момент, когда сложная задача превращается в понятное рабочее решение. После подключения нового канала для отелей коллеги стали получать подтверждения мгновенно. А автоматическая обработка бронирований помогла агентам не пропускать важные сообщения и сняла часть ручного контроля.

Бывает, что причину приходится искать, даже когда все уверяют, что проблемы нет. Однажды из нашей системы бронирования неожиданно исчезла часть отелей с мгновенным подтверждением. Мы посмотрели настройки у себя, партнеры у себя, и никто не нашел никаких изменений. Но не могли же гостиницы пропасть просто так. Я настояла на дополнительной проверке параметров подключения, хотя все считали, что там порядок. В итоге выяснилось, что один из лимитов сбросился до минимального значения. Настройку исправили, и все вернулось на место в ту же минуту. Если бы мы согласились, что «у всех все работает», коллеги еще долго оставались бы без мгновенных подтверждений.

Уже сейчас многие стандартные задачи деловой поездки можно решить без звонка в агентство, и Travel Plus развивает для этого онлайн-бронирование. Мне такое направление кажется естественным: если вопрос быстро решается в системе, незачем каждый раз ждать специалиста. Но чем больше сервисов участвует в одной поездке, тем важнее, как они настроены и связаны между собой. Автоматизации я спокойно доверяю все, что повторяется изо дня в день. А там, где готового сценария нет, по-прежнему нужен человек, который понимает, как устроен весь процесс, и знает, куда смотреть, если что-то пошло не так.

В этом году Travel Plus исполняется 20 лет, и больше двух третей этого пути я прошла вместе с компанией. За это время изменились уровень задач, ответственность и мое представление о профессии. Неизменным осталось то, ради чего я когда-то сюда пришла: работа до сих пор не дает остановиться на том, что уже знаешь. И мне все так же интересно разбираться в сложном настолько хорошо, чтобы другим уже не пришлось в нем разбираться.