Гульжан Багисова - Тренинг-менеджер
До Travel Plus мой опыт работы агентом составлял всего около месяца. В том первом агентстве коллега часто просила меня посмотреть цены на авиабилеты и удивлялась, почему они такие высокие. Я честно смотрела все по стандартному экрану и даже не подозревала, что самые выгодные тарифы тогда хранились в специальных файлах авиакомпаний. Их нужно было найти и вручную внести в систему с определенным кодом. Об этом я узнала уже здесь, когда пришла в компанию в июле 2006 года. За плечами были только курсы Amadeus и и минимальный практический опыт .
Travel Plus тогда была небольшой компанией, но разницу я почувствовала сразу. Здесь можно было спокойно подойти к коллеге, задать вопрос, попросить показать еще раз. Меня буквально взяли под опеку, и для человека, который осваивал профессию с нуля, это было очень ценно. Сама работа тогда тоже выглядела совсем иначе: мы пользовались бумажными носителями, билеты выписывали от руки, многое делали вручную. То, что сегодня занимает несколько секунд, требовало времени, внимания и знания множества нюансов.
Постепенно вопросов у меня становилось меньше. Потом приходили новые сотрудники, и уже они начинали спрашивать меня. Какого-то конкретного момента, когда роли поменялись, не было. Сначала ты сама обо всем расспрашиваешь, потом начинаешь помогать тому, кто пришел позже, а однажды понимаешь, что теперь за советом идут уже к тебе. Так же постепенно складывался и мой путь: агент, старший агент, супервайзер, тренинг-менеджер. С каждой новой ролью становилось больше ответственности не только за свою работу, но и за других людей.
Со временем я поняла: хорошо знать работу самому недостаточно, чтобы научить другого. Люди учатся по-разному. Кто-то быстро схватывает, но может пропустить важную деталь. Кто-то идет медленнее, зато потом работает очень внимательно. Одному достаточно один раз показать процесс, с другим нужно сесть рядом и вместе разобрать конкретную ситуацию шаг за шагом. Поэтому для меня обучение не заканчивается на последовательности действий. Гораздо важнее, чтобы человек понимал логику, знал, где искать информацию, умел перепроверять себя и замечал детали. И не боялся сказать клиенту: «Сначала проверю и обязательно вернусь с решением».
Мне самой эта фраза близка, потому что большой опыт не означает, что ты всегда сразу знаешь ответ. За двадцать лет отрасль изменилась до неузнаваемости: появилось огромное количество ИТ-инструментов и автоматизированных процессов. При этом постоянно меняются условия авиакомпаний, тарифы, технологии и процедуры. Поэтому большой стаж точно не повод расслабляться. Я сама продолжаю учиться, проверять информацию и разбираться в новых правилах.
Чаще всего ко мне приходят за помощью именно тогда, когда готового ответа нет. Это может быть нестандартный возврат или обмен, непонятное правило оформления или ситуация, с которой агент сталкивается впервые. Иногда человек прямо говорит: «Я первый раз это делаю, подержи меня за руку». Я прекрасно понимаю это состояние, потому что сама когда-то начинала точно так же. А лучший результат для меня, когда после нескольких совместных разборов человек понимает сам принцип и в следующий раз уже щелкает сложные задачи как орешки, уверенно работает в системах и получает те самые «письма счастья» с благодарностями от клиентов. В такие моменты я немного горжусь и собой. Наверное, поэтому я и остаюсь в Travel Plus столько лет.
За 20 лет менялись мои должности, задачи, технологии, сама профессия. Изменилась и я. Сегодня я смотрю на работу уже с точки зрения всей команды и общего результата. Но кое-что за двадцать лет осталось прежним: тех файлов с тарифами давно нет, а тонкости, которых не видно на стандартном экране, все равно остаются. Когда я пришла в Travel Plus, рядом были люди, которым можно было задать любой вопрос, не боясь показаться неопытной. Теперь моя задача в том, чтобы такая возможность была у других.
Своим новичкам я всегда говорю: «Никогда не бойтесь спрашивать. Я на связи».