Ринат Хусанов - Супервайзер Департамента Business Travel
В Travel Plus я попал так, как это обычно происходит в нашей сфере: рынок узкий, все друг друга знают, и, если у кого-то был хороший опыт работы с тобой, рано или поздно позовут. Меня позвал коллега, и с тех пор прошло больше десяти лет. Компании исполнилось уже 20, и мне не терпится увидеть, как мы будем развиваться дальше.
В своей должности я руковожу подразделением Business Travel, самым большим и технологичным в компании. Наш департамент занимается организацией деловых поездок, бронируя перевозки, проживание и другие услуги. У нас есть пять команд агентов по 6-7 человек, у каждой команды свой портфель клиентов и своя зона ответственности, тысячи заявок и постоянно меняющийся объем. Если объяснять совсем просто: я отвечаю за организацию обслуживания клиентов, за то, чтобы все шло по плану, люди знали, что делать и ничего не терялось на каждом из этапов.
Несколько лет назад мы полностью перестроили то, как работает система изнутри. Все запросы теперь попадают в специальные очереди и автоматически равномерно распределяются между агентами. Отдельная служба работает 24/7, без выходных и праздников, потому что в нашей индустрии без этого никуда. Я в режиме реального времени вижу если нагрузка растет быстрее обычного, есть ли риск задержек, и когда нужно подключиться самому. Тимлиды видят то же самое на уровне своих команд. Эту структуру мы выстраивали два года, и результат стал заметен быстро: скорость обработки заявок выросла, качество стало стабильнее, и команда работает намного спокойнее даже в самые загруженные периоды.
Клиенты часто не видят всего этого, и это нормально. Они видят другое: один человек закрывает весь запрос целиком, от билетов и отеля до трансфера, страховки и дополнительных сервисов, без передачи по цепочке. Снаружи все кажется простым, но внутри огромное количество переменных, которые нужно держать под контролем одновременно. Мы берем всю эту сложность на себя, чтобы клиент мог сосредоточиться на цели поездки и не думать о логистике.
За годы работы я убедился, что технологии дают скорость и прозрачность, но люди все равно остаются главным элементом. Их внимательность, опыт и способность сохранять спокойствие в сложных ситуациях определяют, получится ли успешно организовать поездку. Поэтому для меня сейчас одинаково важно оптимизировать процессы и развивать команду. Когда я вижу, что все работает слажено - команда эффективна, клиенты довольны результатом, я понимаю, что справляюсь со своей работой.